Los chilenos buscan seguridad y confiabilidad para comprar en línea e indagan y seleccionan los negocios con buenas calificaciones en su reputación, para comprar sus productos y contratar sus servicios.
En Santiago de Chile, los comercios físicos están pasando a segundo plano, ya que un porcentaje cada vez más alto de ciudadanos prefieren hacer sus búsquedas y compras en distribuidores con buena reputación digital.
Las reseñas y comentarios en los buscadores web que refuerzan la imagen online de vendedores pueden ser más influyentes que sus referencias geográficas a la hora de tomar decisiones de compra en la capital u otras regiones de Chile. Este fenómeno es particularmente visible en el mercado de autopartes en Chile, donde la competencia entre plataformas digitales y distribuidores tradicionales es cada vez más intensa.
¿Qué es la reputación digital?
Puede decirse que la reputación digital es la imagen de una persona o marca en la web. Se forma con datos, información, opiniones, valoraciones y comentarios que terceros comparten en:
- Redes sociales.
- Motores de búsqueda (Google, Bing).
- Canales online especializados.
En ese orden, la reputación digital depende solo de experiencias de terceros o de la percepción pública, ya que se crea con factores externos. Se va construyendo como una referencia profesional o comercial; por ello, una buena reputación genera oportunidades, pero una negativa daña irremediablemente al negocio.
Cómo impacta la reputación online a las empresas
Para crear un impacto positivo, es vital contar con una gestión del perfil que incluya reseñas positivas, respuestas proactivas a los comentarios y contenido coherente con el giro del negocio. La reputación digital positiva crea preferencia y lealtad.
En ese sentido, las empresas en Chile necesitan mantener su presencia online en un concepto positivo para:
- Posicionarse en el mercado local y nacional.
- Custodiar su patrimonio de confiabilidad.
- Generar un valor de gran impacto en la decisión de compra.
Los usuarios usan el contenido digital para argumentar sus búsquedas online y tomar decisiones de inversión, confiando más en las recomendaciones de otros usuarios que en la ubicación física de los negocios.
Recomendaciones para optimizar la reputación digital
Cuando se necesita optimizar el perfil digital para evitar el daño corporativo por publicaciones negativas, es necesario seguir algunas recomendaciones claves:
Monitoreo constante
Monitorear redes sociales para recibir alertas de reseñas permite identificar el tipo de comentarios que se publican. Esto facilita tomar decisiones sobre la calidad de la atención o corregir detalles a tiempo antes de que trasciendan en la web.
Plan de acción online
Las empresas deben diseñar protocolos y guías que incluyan:
- Asignación de funciones a encargados de comunicación.
- Capacitación del personal en atención digital.
- Gestión de crisis: Estrategias con objetivos, recursos y plazos para responder oportunamente.
Respuestas oportunas
Las respuestas rápidas a las críticas son necesarias y deben realizarse con empatía y cortesía. Es fundamental usar un lenguaje que reconozca errores y ofrezca soluciones claras y honestas sobre la gestión del negocio.
