La mala planificación puede causar costos ocultos que pueden evitarse con el análisis del personal que se contrata para atender al cliente en horas muertas o de baja demanda. Es decir, las empresas tienen la posibilidad de ahorrar costos por sobredimensionamiento e incrementar la eficiencia, con análisis precisos de las ventanas horarias y asignar turnos de trabajo de forma óptima.
El software de gestión de la fuerza laboral (WFM) responde a la demanda real de atención al cliente, con el personal justo e idóneo para ofrecer un mejor servicio, incrementar la productividad y disminuir los costos laborales.
Qué se entiende por costo de sobredimensionamiento
El costo de sobredimensionamiento se entiende como el pago por horas de trabajo que realmente no necesitan, que causan exceso de gastos por concepto de nómina y afectan la rentabilidad.
Es importante acotar que esta situación laboral tiende a tener personal ocioso y el resto de empleados puede bajar la productividad y desmotivarse o desmoralizarse. De la misma manera, es una situación que baja el rendimiento en general y tiene costos operativos adicionales, que pueden evitarse.
Qué es el software de gestión de la fuerza laboral (WFM)
Es un sistema dirigido a una eficiente planificación laboral con monitoreo en tiempo real y con ajuste de la dotación de personal. Es muy usado en la modalidad de teletrabajo y en los call centers donde se contratan agentes de atención al cliente.
Genera planes por automatización evitando desviaciones, errores humanos y ahorra esfuerzo y tiempo en la planificación, ya que permite asignar un número exacto de empleados para cada ventana horaria.
Sus principales beneficios son el ahorro directo en el costo por el pago de horas donde no hay trabajo real para ciertos empleados. También incrementa la eficiencia al contar con mayor personal en las horas donde se necesitan más empleados para evitar demoras en la atención al cliente.
Cómo funciona el software WFM
El software de gestión permite gestionar turnos y crear horarios más eficientes, por lo que ayuda a adaptarse a los requerimientos de la empresa y beneficia a los empleados al ofrecer horarios que pueden adaptarse a sus preferencias y necesidades. Su funcionamiento cumple con ciertos pasos.
Realiza análisis de ventanas horarias
El sistema realiza un mapeo de la demanda de personal, identificando picos y valles de trabajo, tanto por hora como por día. Además, usa los datos históricos para realizar pronósticos precisos donde predice la posible demanda de atención al público e identifica patrones de solicitud de servicio.
Calcula la demanda de empleados
Es un cálculo que se realiza mediante modelo cuantitativo; primero se calcula el personal que se requiere para cada operación para captarlo con anticipación, mediante el modelo o plan de capacidad. Más adelante, se realizan cálculos con el modelo de programación de gestión para crear futuras programaciones.
Planifica la dotación de personal
La planificación del personal es un paso vital y automatizado que se estima para conocer el número de operadores necesarios para gestionar la carga de trabajo que se necesita en cada fase y horario. Es un software que incrementa los niveles de satisfacción y reduce costos laborales, ya que baja la inversión de horas hombre durante horas muertas.
Adecúa la programación de la fuerza laboral
El software WFM realiza una operación basada en proyecciones y establece acciones adecuadas para cumplir con los objetivos y requerimientos de atención al público. Planifica para determinado lapso, dando tiempo para cubrir estimaciones y organizar nuevos planes laborales.
Del mismo modo, cumple con la funcionalidad de estimar el personal requerido para dar cobertura al volumen de trabajo y en un tiempo promedio que se debe contratar para ofrecer una atención al cliente eficiente.
